La experiencia del cliente o CX como se le conoce en el panorama del marketing digital, es el conjunto de relaciones que tiene un consumidor con una marca en un tiempo determinado. Su funcionalidad es muy sencilla: cuanto mejor sea la experiencia del cliente mayor es la posibilidad de fidelizar y conectar con los clientes habituales y potenciales.
La experiencia del cliente pasa por todos los puntos de interacción o activos digitales de una empresa. Estos los identificamos como canales de servicio, contenido del blog, redes sociales, correos electrónicos, sitio web, aplicaciones, marketing, soporte y postventa. Además, mediante la CX los usuarios crean impresiones, sentimientos y recuerdos sobre la marca, producto o servicio. Esto es posible durante el recorrido que hace el consumidor, desde su búsqueda hasta la confirmación de la compra.
La CX también forma parte del Marketing Experiencial y lo hace parte integral dentro de las estrategias de marketing digital de varias maneras. En primer lugar, al valerse de uno de sus pilares más importantes como lo es el usuario final. Es decir, no se concentra a profundidad en el producto servicio, ni en la marca o el precio. Para el marketing experiencial la base es el cliente en cuanto a:
De esta manera busca no solo un conocimiento más amplio de los clientes o compradores, sino, diseñar una serie de momentos y experiencias a su medida. Es, en síntesis, llevar la personalización de su experiencia de compra a otro nivel en el que la conexión negocio/cliente sea única.
La experiencia con los clientes es la que te ayudará a fortalecer lazos con ellos. Como consecuencia mostrarán su fidelidad con recompra por medio de momentos memorables para ellos. En otras palabras, las experiencias cargadas de emociones positivas son las que más valoramos los seres humanos y por eso nos gusta repetirlas y recomendarlas. Entonces este reto implicará un esfuerzo de creación de vínculos emocionales con tus usuarios.
Mediante un constante mejoramiento de la experiencia del cliente es posible la creación de valores diferenciales en el mercado. Es por ello que el aporte de una positiva experiencia del cliente se refleja en:
Ten presente que la experiencia del cliente no empieza y termina cuando ingresan a tu tienda física u online. Empieza al conocer la marca y se extiende por todos los procesos que culminan hacia su fidelización con ella.
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¿Alguna vez has pensado qué experiencias están recibiendo tus clientes mediante las estrategias de marketing digital que desarrolla tu marca o negocio? Con base en lo que dice la experiencia del cliente las interacciones que tus clientes tienen a lo largo del proceso de interacción con tu marca o negocio, le generan una amplia gama de sensaciones. Por lo general estos pensamientos, sentimientos y sensaciones los pueden llevar a sentirse contentos, satisfechos, comprometidos o decepcionados con los productos o servicios que ofreces.
De acuerdo con lo anterior surge lo que en términos de mercadeo se conoce como el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente, es una representación gráfica de la ruta del cliente con tu marca, y es esa experiencia que viven tus compradores habituales o potenciales al estar en contacto con tu marca, productos o servicios. Así mismo, es una herramienta esencial para que entiendas lo que sienten, piensan y necesitan tus clientes a lo largo de la relación que estableces con ellos.
Por consiguiente, el Mapa de Experiencia del Cliente sirve de punto de partida para diseñar experiencias inolvidables y que enamoren a tus usuarios. De esta manera esto te plantea el reto de aprender a diseñar momentos irrepetibles en cada una de las etapas, que logren diferenciarte de tus competidores en el mercado. Igualmente, les darás felicidad a las personas que te compran lo que ofreces en tus activos digitales.
Sigue aprendiendo sobre la Experiencia del Cliente: dale clic a este artículo recomendado: Customer Journey: la herramienta ideal para tu estrategia digital.
El diseño de tu Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map debe ser personalizado, porque cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el usuario. Un buen comienzo para la creación de este mapa es esbozar un gráfico en el que haya dos ejes:
Estos ejes tienen en cuenta las etapas más críticas por las que pasan tus usuarios: desde que ingresan a tu sitio web o e-commerce hasta que pagan por tus productos o servicios. Además, para conocer su experiencia en cada etapa conviene consultarle a tus consumidores, antes de salir de tu tienda online o sitio web, cómo se sintieron en cada una de estas fases.
Cuando hayas puesto todo esto en el gráfico une cada punto mediante una línea y así obtendrás el mapa de la experiencia del cliente. Sin embargo, si quieres que ese mapa sea más completo puedes agregar los puntos críticos de tu negocio. Como resultado, esto puede determinar el porqué de la concreción o no de las compras. Lo que viene a continuación es el análisis del Customer Journey Map para que tomes esas decisiones de relevancia para tu marca o emprendimiento.
Del análisis de tu mapa de experiencia del cliente dependen esas decisiones que te permitirán mejorar los puntos negativos y conocer qué está ocurriendo con los que aparecen como críticos. Este análisis tiene como finalidad determinar cómo se sienten tus usuarios en estas fases fundamentales y qué hacer para mejorar lo más que puedas sus experiencias.
En este análisis es vital que logres definir con tu equipo de trabajo cuáles con las interacciones en las que tu negocio toma parte. Es importante que las puedas diferenciar entre interacciones directas e indirectas. Una vez identificadas te planteas las acciones que se pueden poner en marcha en cada etapa para que tus clientes queden completamente satisfechos.
Este análisis de tu mapa de experiencia del cliente te permitirá:
Al sopesar los pros y los contras ya habrás encontrado la verdadera funcionalidad del Customer Journey Map.
En conclusión, tomarte el tiempo de construir un mapa de experiencia del cliente te servirá para encontrar los puntos clave de interacción y definir con cierta precisión las motivaciones que llevan a los consumidores potenciales y usuales a decidirse por la compra.
Los activos digitales o digital assets son aquellos recursos que podemos tener a nuestro alcance de forma digitalizada, ya sea de manera gratuita o pagando por ellos. No los pases por alto en tu estrategia de marketing digital.
Este tipo de recursos recibe el nombre de activos porque para su creación fue necesaria la inversión de una cantidad de tiempo y esfuerzo intelectual. Esto les otorga determinado valor. En la misma línea, el valor de este tipo de activos radica en que al poder almacenarse en la ‘nube’ están disponibles en cualquier momento y para cualquier dispositivo con acceso a internet.
Los activos digitales son parte fundamental del ecosistema digital de las empresas y corresponde a los medios propios: página web, aplicaciones y perfiles en redes sociales.
Por consiguiente, son activos de conversión y monetización que generan resultados concretos. Aunque este concepto no es muy usual en el ámbito digital, se trata de las propiedades digitales que tienen las marcas o emprendimientos para desarrollar negocios por Internet o lograr posicionamiento estratégico.
Por otro lado, los activos digitales buscan que se incremente su valor en función de dónde, cómo y cuándo se debe invertir para aumentar el valor de una propiedad digital. En esto influye el crecimiento de la red con la llegada de nuevas empresas o marcas que compiten entre sí en el ecosistema digital para quedarse con alguna porción del mercado. También influye que surjan cada vez más usuarios digitales preparados para elegir la opción que más les convenga entre tantas alternativas.
Veamos entonces cómo se crean y qué alcances tienen los activos digitales.
El primer paso para crear un activo digital es recopilar información esencial en un brief para la creación de activos digitales. Así defines qué tipo de activo digital necesitas, por ejemplo:
¿Sabes la diferencia entre landing, one page o micrositio? Es muy posible que no y que creas que todos son lo mismo, se ven igual y tienen el mismo propósito. Para que puedas decidirte por la mejor opción detallaremos a continuación las características y los usos frecuentes de cada uno:
Es una página web que prescinde de secciones interiores y expone toda la información en un solo scroll. Lleva un formulario y todos los elementos de diseño y contenidos se orientan a un objetivo puntual. Es limitada en contenido. Se utilizan para impulsar un tipo de conversión, enfocándose en convencer al usuario de realizar una acción con un contenido muy preciso y limitado.
Son sitios web construidos en una sola página que tienen un largo scroll y, por tanto, no existe navegación entre secciones interiores. Muchas utilizan anclas para saltar de un punto a otro y ofrecer una opción más rápida para recorrer los contenidos. Su contenido puede ser variado pero conciso y efectivo y puede utilizar texto, imagen y video. Su uso se recomienda cuando se trata de: sitios de eventos, marketing de producto, captura de leads.
Es una página o un grupo de ellas que extienden la funcionalidad de un sitio web primario. Tal como su nombre lo indica, es un sitio pequeño conectado a uno principal más grande. La idea es que se usen para extender un proyecto y no para crear uno totalmente nuevo. Se utilizan cuando la empresa quiere ofrecer información en profundidad sobre un producto, servicio o una de sus marcas, destacando su identidad visual en una plataforma propia, pero no totalmente independiente.
Antes de iniciar cualquier proyecto de creación de activos digitales, tómate el tiempo necesario para diligenciar el brief. Haz clic aquí y descarga el que nosotros usamos.
Encontrarás preguntas como:
Una vez tengas esto claro, empezará el camino de construir un activo digital. Por eso nuestra recomendación es que centres tu atención en la experiencia de usuario como lo vimos al comienzo de este texto. Entonces, ¿crees que estás listo para potenciar tus activos digitales?
En síntesis, los activos digitales son un recurso más de consecución de clientes porque aportan valor al contenido que compartes. Igualmente, enriquecen la experiencia de tus usuarios al integrarlos a vivencias multimediales que influyen positivamente en sus decisiones de compra. Es decir, los involucras en un proceso único en el que es relevante que se sientan acompañados. De esta manera se sentirán comprometidos con tu marca o negocio.
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